A mídias sociais oferecem a todo negócio a oportunidade de fortalecer as relações com o público alvo e criar clientes leais. Essa não é uma tarefa fácil, mas pode ser colocada em prática se as plataformas forem bem usadas. Infelizmente, muitas empresas ainda não sabem como usar suas mídias sociais da melhor maneira.
Mídias sociais são um grande negócio: 74% de todos os usuários da internet usam redes sociais. Ou seja, se você quer alcançar seu público, deve começar pelas mídias sociais. Veja essas dicas do site Entrepreneur.
1. Não crie contas por criar
Estão todos criando contas nas mídias sociais para os seus negócios, e estão todos dizendo para você fazer a mesma coisa. Pode ser algo ótimo para os outros negócios, mas você não sabe ao certo como elas podem ajudar a sua empresa. Se você não sabe claramente quais são os benefícios das mídias sociais, então você não vai usá-las apropriadamente. Você pode até correr o risco de prejudicar seu negócio. Mas, novamente, ausência nas redes sociais também é uma péssima escolha. Mesmo que você não esteja no Facebook ou no Instagram, seus clientes estarão. Entenda o que as mídias sociais podem fazer por você e invista tempo e dinheiro para usá-las como se deve.
2. Não ignore as normas sociais
É difícil saber qual é tom certo a ser adotado nas redes sociais. Cada mídia social tem um sistema, regras e normas sociais diferentes. O que é aceitável em uma rede social pode não ser na outra. Contudo, há alguns princípios que são iguais para todas elas:
a) Responda as mensagens deixadas pelos clientes (mídias socias implicam engajamento e diálogo);
b) Não fale sobre você mesmo continuamente, ou perturbe seus seguidores com mensagens sobre liquidações;
c) Não peça para que as pessoas curtam ou retweetem seus posts. Se o conteúdo e as mensagens que você está compartilhando forem realmente interessantes, shares, likes e retweets ocorrerão naturalmente;
Não tenha medo de errar (aliás, humanizar a sua marca é a melhor coisa que você pode fazer nas mídias sociais), mas esteja ciente de que é esperado que você siga algumas regras.
3. Não esteja presente em todas as redes sociais
Estar presente em todas as redes sociais é um erro comum. É natural que você queira estar em todos os lugares para maximizar as oportunidades, mas ao adotar essa estratégia você corre o risco de não fazer o melhor que pode em cada uma delas.
Construir um perfil forte em uma ou duas plataformas é melhor do que ter uma presença fraca e desigual em todas elas. É mais difícil para um negócio atualizar todas as suas contas em redes sociais regularmente. Ainda que você consiga manter uma presença regular, a qualidade do seu conteúdo sofrerá. Estar em todas as redes sociais vai enfraquecer os valores da sua marca e não reforçá-las.
Cada mídia social tem seus pontos fortes e é popular entre um determinado público. Escolha as que sejam melhores para você. Faça uma pesquisa para descobrir onde está o seu público e pense cuidadosamente em qual objetivo você quer alcançar nas mídias sociais. Se você é criativo, Instagram e Snapchat podem ser as redes sociais ideais para você. Por outro lado, se a sua empresa é uma B2B, o LinkedIn pode ser a melhor escolha.
4. Prefira qualidade
Muitas empresas usam as redes sociais como canais de radiodifusão ou vendas. No entanto, a mídia social não é apenas um canal de publicidade gratuito- ela tem o potencial de contruir uma relação com o seu mercado alvo e aprimorar a lealdade do cliente. Mas primeiro, você precisa entregar um conteúdo de qualidade.
Você deve considerar as necessidades dos seus consumidores e ter uma estratégia. Uma abordagem inapropriada, que prioriza a quantidade em detrimento da qualidade, não será bem sucedida.
5. Não ignore os comentários
Estabelecer um diálogo com os clientes é o cálice sagrado das mídias sociais. O problema é que muitas empresas usam apenas uma pequena parte do tempo para estabelecer esse contato.
Os comentários dos clientes representam o início do diálogo com eles, o momento em que eles permitem que você interaja com eles. Contudo, pesquisas mostram que 9 em cada 10 comentários enviados às empresas são ignorados. Além disso, os clientes esperam que seus comentários sejam respondidos dentro de 4 horas, quando na realidade, as empresas levam cerca de 10 horas para dar uma resposta.
Tome como exemplo o caso da British Airways. Em 2013, um cliente escreveu um tweet para reclamar sobre os serviços da comapnhia área. O problema é que a conta da empresa no Twitter era monitorada apenas durante o expediente, o que causou uma demora na resposta, permitindo que o tweet circulasse por muito tempo na internet.
É irônico que tanto tempo seja usado no aperfeiçoamento da relação com o cliente e que a melhor oportunidade de fazer isso seja ignorada.
6. Não apague comentários negativos
Nenhuma organização é perfeita, mas as empresas devem estar sempre preparadas para aprender com seus erros. Os clientes esperam ser respondidos quando reclamam de uma empresa nas redes sociais. É uma forma pública de reclamação, e você deve estar preparado para isso, ou pagará caro. A United Airlines pagou um preço alto em 2008 por não saber como lidar quando um passageiro descontente usou o Youtube para demonstrar sua insatisfação em relação à forma como a empresa responde às reclamações dos clientes.
Quando isso acontecer com você, seja profissional e não defensivo. Você não pode impedir que as pessoas reclamem da sua empresa, mas pode demonstrar que está disposto a aprender com seus erros.
7. Não descuide da segurança
Tudo o que um funcionário descontente precisa é saber o seu login e senha, e ter acesso a todas as contas da empresa nas redes sociais. O potencial que ele tem de acabar com a reputação da organização é incalculável.
Em 2013, a varejista britânica HMV hackeou a conta da empresa no Twitter. A gerência sênior se mostrou totalmente impotente porque desconhecia sua própria senha. Para que isso não aconteça com você, proteja suas contas nas mídias sociais. Elas não devem ser administradas por funcionários de cargos baixos. Além disso, treine seus funcionários para eles saberem usar as redes sociais e certifique-se que apenas um seleto número de funcionários poderá publicar nas redes sociais.
8. Não confie em atualizações automatizadas
Ferramentas automatizadas devem ser usadas com cautela. As empresas precisam ter cuidado para que o envolvimento com o cliente não seja esquecido em meio à correria do cotidiano. Sem o envolvimento do cliente, você reduz suas redes sociais a uma ferrramenta promocional, ou a um canal de publicidade barato. Seu clientes não podem conversar com uma ferramenta de automação.
9. Não trate as mídias sociais como uma ferramenta de marketing isolada
Em reconhecimento à importância crescente das mídias sociais como meio de gestão das relações com os clientes, muitas organizações adotam uma abordagem descentralizada para refletir as expectativas dos clientes. As redes sociais são hoje um canal de vendas, um canal promocional, um canal de atendimento ao consumidor e um canal de pesquisa do mercado. Para tirar o melhor proveito delas e atender às expectativas de seus clientes, trate as mídias sociais como uma parte integrante das suas relações com os clientes.
Me formei em publicidade em 2007 e fundei a Agência Compartilha Publicidade em 2010.
A Compartilha é uma Agência Google ADS. Minha rotina de trabalho diária na agência é gerenciar, monitorar e otimizar campanhas e anúncios no Google ADS.
- Sua empresa está na 1ª página e no topo das pesquisas no Google? - 23 de janeiro de 2024
- Quanto custa anunciar no Google? - 10 de janeiro de 2024
- O que são LEADS? - 5 de janeiro de 2024
